Die Welt verändert sich heute in einem so rasend schnellen Tempo, dass der Mensch kaum noch
mithalten kann. Obwohl es uns die moderne Technik ermöglicht, distanziert von anderen und mit
größerer Anonymität durchs Leben zu gehen, legen wir nach wie vor auf persönliche Erlebnisse Wert.
Trotz Sky sind die Bundesligastadien stets ausverkauft und Musikfestivals brauchen sich trotz Spotify
& Co. nicht über mangelnde Nachfrage zu beschweren. Und fast täglich kommen neue (digitale)
Anbieter hinzu, die sich ein Stück des Kuchens sichern möchten.
Der Einzelhändler
Es wird immer einen Markt für den kleinen Einzelhändler an der Straßenecke geben, so wie auch
neben Amazon und Zalando viele Nischenhändler weiter existieren werden. Der Konsument legt
Wert darauf, wiedererkannt und geschätzt zu werden und persönlichen Service zu genießen. Dies gilt
auch online. Nutzen Sie als Onlinehändler daher Personalisierungstechniken um Ihren Kunden eine
ähnliche Erfahrung zu bieten.
In diesem Beitrag werden wir uns näher mit dem Begriff Personalisierung beschäftigen, zeigen
Ihnen erfolgreiche Beispiele und geben Ihnen nützliche Tipps zum Einsatz in Ihrem Online-Shop.
Dabei beantworten wir auch gleich die Frage, warum Netflix so große Erfolge feiert.
Die Rahmenbedingungen
Damit jeder einzelne Kunde gezielt angesprochen werden kann, müssen die Rahmenbedingungen
für den durchschnittlichen Besucher der Website stimmen. Ansonsten wird er unverrichteter Dinge
weiter ziehen oder noch schlimmer: er klickt sich zur Konkurrenz durch und erledigt seine Einkäufe
dort.
Eine leichte Auffindbarkeit im Internet ist Pflicht, denn ohne Traffic auf der Seite verkaufen Sie
auch nichts. Weiterhin muss das Webdesign intuitiv und die Navigation logisch sein. Dabei sollten Sie
stets die Wünsche und Absichten Ihrer Besucher im Hinterkopf behalten. So helfen zum Beispiel
sinnvolle Produktkategorien und eine übersichtliche Preisstruktur. Haben die Besucher gefunden,
was sie suchten, sollte die Bezahlung schnell und unkompliziert abgewickelt werden und nicht zum
Flaschenhals auf der Seite werden.
Indem Sie die Website optimal für den durchschnittlichen Besucher einrichten, haben Sie schon
einmal eine hervorragende Basis geschaffen.
Langlebigkeit
Personalisierung können wir so umschreiben: „Der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt die
richtige Botschaft mit Hilfe der über diese Person gesammelten Informationen und der bereits
stattgefundenen Kontakte liefern“.
Personalisierte Kontakte sind nicht nur den E-Commerce-Riesen mit ihren riesigen Marketing-
Budgets vorbehalten. Es gibt heute zahlreiche interessante Optionen, die auch Ihnen die
gewünschten Resultate liefern werden, doch dazu kommen wir später. Nun schauen wir uns zwei
unterschiedliche und sehr erfolgreiche Beispiele an.
Netflix
Die Medien haben heute große Probleme mit ihren traditionellen Verdienstmodellen. Die Verlage
müssen immer weiter schrumpfende Printausgaben ihrer Erzeugnisse hinnehmen, während die
Musik- und Filmindustrie gegen das Filesharing online kämpft. Im Internet scheint es alles gratis zu
geben - wenn man weiß, wo man suchen muss.
Ausgerechnet in dieser Ära des kostenlosen Contents erobert Netflix den Markt. Es ist schon
beeindruckend zu sehen, wie viele Menschen bereit sind, jeden Monat 7,99€ an Netflix zu zahlen,
obwohl ihnen zahlreiche Fernsehkanäle kostenlos zur Verfügung stehen und sie per Torrent und
Streaming unzählige Filme und Serien kostenlos herunterladen und ansehen können. Was ist das
Erfolgsgeheimnis von Netflix?
Bei Netflix wird das „Ich“ in den Mittelpunkt gestellt. Alle E-Mails sprechen mich nicht nur
persönlich mit Namen an, sondern enthalten auch für mich interessante Informationen. Dies sind
zum Beispiel neue Fernsehserien, die mich interessieren könnten.
Wenn ich mir Filme oder Serien bei Netflix anschaue, sehe ich weitere Vorschläge, die konkret für
mich ausgewählt wurden. Und wenn ich auf meinem Laptop mitten in einer Serie eine Pause mache,
kann ich sie später auf meinem iPad weiter schauen.
Netflix ist der nette Junge aus der Videothek, der schon genau wusste, welchen Film ich sehen
wollte, als ich noch nicht richtig im Laden war. Nun jedoch auf digitale Weise. Ständig auf Stand-by
um mir zu helfen und mir die richtigen Tipps zu geben. Und so gibt es heute schon Millionen
zufriedener „Ichs“ in aller Welt mit einem Netflix-Abonnement.
Die DJ Company
Netflix ist das perfekte Beispiel für eine Cross-Device- und Multi-Channel-Personalisierung. Es gibt
auch bei uns viele interessante Beispiele für die Personalisierung. Schauen wir einmal ins
niederländische Groningen.
Hier ist die DJ Company ansässig, ein Unternehmen, das DJs für Partys und andere Events im
ganzen Land vermittelt. Ein innovatives Geschäftskonzept, das auch online mit einer ansprechenden
Website, einfachen Buchungsmodulen und Referenzen zufriedener Kunden gut ankam.
Trotzdem ließ die Zahl der eingehenden Buchungen zu wünschen übrig. Es stellte sich heraus, dass
viele Besucher von der Telefonnummer mit Groninger Vorwahl (050) abgeschreckt wurden. Sie
dachten, dass das Unternehmen lediglich im Raum Groningen aktiv war oder dass die DJs eine
stundenlange Anfahrt auf sich nehmen müssten um in Eindhoven oder Rotterdam aufzulegen.
Die DJ Company fand dafür eine einfache aber unglaublich effektive Lösung: Sie installierte
Personalisierungs-Software, die erkannte, wo sich der Besucher der Website aufhielt und den
Content entsprechend anpasste. In jeder niederländischen Provinz wurde eine Telefonnummer
erworben, so dass ein Besucher aus Limburg die Vorwahl von Maastricht sah und ein Besucher aus
Drente die Vorwahl von Assen.
Die Anrufe kommen noch immer in Groningen an, doch die Kunden haben nun das Gefühl, sie
sprechen mit jemandem vor Ort in ihrer Provinz. Bei allen Kontakten am Telefon, per E-Mail und in
der Verwaltung wird stets mit den regionalen Nummern gearbeitet. Diese Personalisierung stellte
sich als ungemein erfolgreich heraus.
Was lernen wir daraus?
Online-Unternehmen nutzen Personalisierung mittlerweile im großen Stil. Der Umfang der
Maßnahmen ist unterschiedlich, doch sie folgen der stets gleichen Absicht den Kunden in den
Mittelpunkt zu rücken. Wie können Sie nun selbst mit Personalisierung arbeiten? Welche Lektionen
haben wir gelernt, die umgesetzt werden können um schnelle Ergebnisse zu liefern?
1. Wählen Sie die richtigen Tools
Es gibt heute viele verschiedene Tools zur Personalisierung. Überlegen Sie, wie viel Zeit und Geld
Ihnen zur Verfügung steht und wählen Sie danach ein Tool aus, das die gewünschten Ziele erreicht.
Möchten Sie zum Beispiel personalisierte E-Mails schicken, sollte das Online-Klickverhalten der
Besucher mit Ihrem E-Mail-Marketing-Paket verknüpft werden können. Außerdem muss die Software
im Rahmen Ihrer aktuellen IT-Infrastruktur funktionieren.
2. Nutzen Sie die vorhandenen Kenntnisse und Informationen
Ehe Sie Ihren Kunden Tipps geben können, müssen Sie Ihren eigenen Betrieb gut kennen. Viele
Informationen liegen bereits vor. Google Analytics bietet Ihnen einen Überblick über das Verhalten
der Nutzer auf Ihren Seiten, die für die Kunden wichtigsten Bereiche und ihr Interesse an bestimmten
Produkten oder Dienstleistungen. Kunden geben Ihnen über Bewertungen auf der Website oder auf
Social Media-Portalen Feedback. Setzen Sie auch den gesunden Menschenverstand ein: Wie möchten
Sie selbst angesprochen werden?
3. Wählen Sie einige Quick Wins
Mit Hilfe der von Analytics zusammengestellten Informationen und mit Ihren eigenen Erfahrungen
können Sie schnell praktische Lösungen finden und umsetzen. Für die DJ Company war dies zum
Beispiel das Anzeigen einer örtlichen Telefonnummer, aber es gibt natürlich noch viele andere
Möglichkeiten. Lassen Sie Ihrer Kreativität ruhig freien Lauf - die heutige Software ist technisch zu
(fast) allem in der Lage!
4. Fangen Sie allgemein und vorsichtig an
Gehen Sie nicht direkt ins kleinste Detail, sondern konzentrieren Sie sich zunächst lieber auf große
Kundengruppen. Schon mit einer groben Einteilung Ihrer Kunden können Sie Erfolge erzielen,
insbesondere in Verbindung mit den in Punkt 3 erwähnten Quick Wins. Schon kleine Änderungen auf
der Website können große Wirkung erzielen. Später können Sie noch immer detaillierter
vorgehen.
5. Messen und optimieren Sie ständig
Die meisten Tools verfügen über ein Dashboard, auf dem Sie die Ergebnisse Ihrer
Personalisierungen sehen können. Wenn etwas gut funktioniert, können Sie es standardmäßig auf
Ihre Website verwenden und dann weitere Personalisierungen einrichten um die Seite weiter zu
optimieren. Auch dies ist eine Lektion: Zur echten Kundenfreundlichkeit gehört, dass Sie Ihren
Kunden ständig Gehör schenken und die Website immer weiter entwickeln um ihnen entgegen zu
kommen.
Fazit
Der Mensch ist ein soziales Wesen und fällt Entscheidungen noch immer aufgrund persönlicher
Ansprache und seiner Gefühle. Jetzt wo Online-Shops die Rahmenbedingungen immer besser
gestaltet haben, ist Personalisierung der Schlüssel um sich von der Konkurrenz abzuheben und eine
langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Unternehmen wie Amazon und Netflix rücken den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten
und sind damit sehr erfolgreich. Natürlich sind dies globale Unternehmen mit riesigen Marketing-
Teams und Budgets, doch für alle Online-Shops gibt es ein passendes Angebot.
Fangen Sie klein mit ausgewählten Kundengruppen und kleinen Anpassungen Ihrer Website an. An
den Ergebnissen werden Sie sehen, ob Sie Ihre Personalisierungen noch weiter verfeinern
müssen.
Über den Autoren:
Jaap van Baar gehört zum WiQhit-Team. WiQhit ist eine unkomplizierte,
erfolgreiche und bezahlbare Option um Websites auf das individuelle Nutzerverhalten zu
personalisieren - schon ab 0,-€ pro Monat. Im Team ist Jaap vor allem für die Kundenakquise, das
Marketing, Bloggen, Partnerschaften, Produktentwicklung und Projektmanagement zuständig.
